SLA de atendimento: como definir e cumprir prazos de resposta no suporte
Defina metas de primeira resposta e resolução por prioridade de chamado — e transforme uma promessa informal em um compromisso mensurável.
"Respondemos rápido" é uma frase que toda empresa diz e poucas conseguem provar. Metas de SLA transformam essa promessa em um número concreto, acompanhável, e cobrável dentro da própria operação de suporte.
O que é configurado
Dentro de Tickets → Metas de SLA, é possível definir, para cada nível de prioridade — Urgente, Alta, Normal e Baixa — dois prazos: o tempo máximo até a primeira resposta, e o tempo máximo até a resolução completa do chamado.
Os valores padrão sugeridos pela plataforma são: Urgente, 30 minutos para resposta e 4 horas para resolução; Alta, 1 hora e 8 horas; Normal, 4 horas e 1 dia; Baixa, 8 horas e 2 dias. Esses números podem ser ajustados livremente, e o botão Restaurar padrões permite voltar a esse ponto de partida a qualquer momento.
Uma regra que vale conhecer
O sistema exige que o tempo de resolução seja sempre maior ou igual ao tempo de primeira resposta — uma validação simples, mas que evita configurações que não fariam sentido na prática.
Por que isso muda o comportamento da equipe
Uma meta de SLA visível, com prazo correndo, muda o comportamento de uma equipe de suporte de forma mais eficaz do que qualquer cobrança verbal. O que é medido, é gerenciado — e SLA é, antes de tudo, uma ferramenta de gestão, não só de atendimento ao cliente.